皆さんは「フリーダイヤル」を利用したことがありますか？
多くの企業が顧客サービスの窓口として導入していますが、その具体的な内容やメリットはあまり知られていないかもしれません。
この記事では、フリーダイヤルの基本から仕組み、導入の際のポイントについてわかりやすく解説します。
この情報をもとに、フリーダイヤルをビジネスでどのように活用できるかのアイデアも得られるはずです。
フリーダイヤルはNTTコミュニケーションズの登録商標ですが、ここでは他社の同様のサービスについても触れます。
フリーダイヤルとは？
フリーダイヤルは、0120や0800で始まる番号を使用し、発信者ではなく受信者が通話料を負担するサービスです。
これにより、顧客は無料で企業に問い合わせや注文ができ、企業としても顧客とのコミュニケーションがスムーズに行えるメリットがあります。
このサービスは、NTTコミュニケーションズによる「着信課金サービス」の一環として提供されていますが、KDDIやソフトバンクなど他の通信事業者も同じようなサービスを展開しています。
企業がこのサービスを利用すると、専用の番号が割り当てられ、顧客がその番号にかける際の通話料は企業が支払います。
番号の体系
フリーダイヤル番号は、日本国内で主に「0120」と「0800」の2種類があります。
この形式は6桁の番号が続き、国内で広く普及しています。
この形式は7桁の番号が続き、0120番号の飽和により新たに設けられました。
フリーダイヤルを使用する際、企業は実際に通話を受けるための電話番号を設定します。
発信者: 顧客がフリーダイヤル番号に電話をかけると、その通話はサービスプロバイダのネットワークに送信されます。
通信事業者: 事業者は通話を企業が指定した実際の電話番号（例: 03-XXXX-XXXX）に転送します。
受信者（企業）: 企業は転送された通話を受け、その通話料を負担します。
フリーダイヤルを導入することによる主な利点は、顧客が無料で問い合わせができることで顧客満足度が向上し、企業のイメージが向上し、さらには新たな営業機会が生まれる可能性があります。
しかし、デメリットとしては、通話料が企業負担となるため、通話が増えるほど運営コストが高くなることが挙げられます。
特に、携帯電話からの通話は高額になりがちで、負担が大きくなります。
料金の比較
以下は各通信事業者が提供するフリーダイヤルサービスの料金表です（税抜き）。
| 提供事業者 | 基本料金 | 固定電話からの通話料 | 携帯電話からの通話料 | 公衆電話からの通話料 |
|---|---|---|---|---|
| NTTコミュニケーションズ | プラン1: 2,200円/番号、プラン2: 1,100円/回線 | 8.5円/180秒 | 10円/20秒 | 30円/60秒 |
| KDDI（フリーコールDX） | 0120番号: 2,200円/番号、0800番号: 1,650円/番号 | 8.5円/180秒 | 10円/14秒 | 30円/60秒 |
| ソフトバンク（フリーコールスーパーバリュープラン） | 0円〜2,000円 | 8.0円/180秒 | 20円/60秒 | 90円/180秒 |
さらに詳しい情報は、各事業者の公式サイトで確認できます。
フリーダイヤルの追加機能
フリーダイヤルサービスには、以下の便利な機能やオプションが追加されています。
- コールトラッキング：通話の発信元や内容を追跡・分析し、マーケティングや営業戦略に活用する機能です。
- IVR（自動音声応答）：顧客からの電話を受けた際に、自動音声で案内し、適切な部署に問い合わせを振り分けるシステムです。
- 時間帯別ルーティング：時間帯や曜日によって、通話を特定の部署や担当者へ自動で振り分ける機能です。
これらの機能を利用することで、企業は顧客サービスの質を向上させることが可能です。
着信課金サービスのロゴ
各通信事業者はフリーダイヤルサービスに独自のロゴを使用しており、その使用には特定のガイドラインが設けられています。
ロゴの詳細や使用規定については、各事業者の公式サイトで確認することができます。
ロゴの利用効果
着信課金サービスは、通話料金が発信者ではなく受信者に課金されるタイプのサービスです。
企業がこのサービスを提供することで、顧客からの問い合わせが無料となり、問い合わせが増えることや顧客満足度が向上するなどの利点があります。
ロゴを使用することで、このサービスが着信課金であることを視覚的に明確に伝えることができます。
ロゴ使用時の注意事項
ロゴは各事業者が契約者に提供しています。
使用は契約した特定の番号に限られ、フリーダイヤル契約の番号でフリーコールのロゴを使用することはできません。
また、縦横比を変えての使用も禁止されています。使用する際は、各事業者の規定をよく確認してください。
0120（フリーダイヤル）と0570（ナビダイヤル）の違い
フリーダイヤル（0120や0800）とナビダイヤル（0570）は共に企業が顧客からの問い合わせを受けるための番号ですが、料金の負担方式が異なります。
- フリーダイヤル：通話料は企業が負担し、顧客は無料で電話をかけることができます。これにより顧客のアクセスが容易となり、企業には顧客満足度の向上や問い合わせ数の増加というメリットがありますが、いたずら電話の対策も必要になります。
- ナビダイヤル：通話料は発信者が負担します。これにより企業は全国どこからでも同じ番号でサービスを提供でき、受付窓口の集約や効率化が図れますが、特に携帯電話からの利用者にとっては通話料が負担となることがデメリットです。
これらの番号は、それぞれ異なる場面で利用され、フリーダイヤルは特に新規顧客からの問い合わせや高価なサービスのサポートに使用されることが多いです。
まとめ
フリーダイヤル（0120で始まる番号）は、通話料金を受信する企業側が負担するサービスです。
そのため、発信者（顧客）は通話料金を支払う必要がありません。
このシステムにより、顧客は手軽に企業に問い合わせができるようになります。
これによって企業は問い合わせ数の増加やブランドイメージの向上が期待できます。
フリーダイヤル番号を設定するためには、NTTコミュニケーションズなどの通信会社に申し込む必要があります。
